Politique de retour et de remboursement
Dernière mise à jour : 19 mai 2026
Cette politique s'applique à toutes les commandes passées sur Jokkale Express et livrées au Sénégal. Nous mettons tout en oeuvre pour que chaque commande arrive conforme et en parfait état. Si ce n'est pas le cas, ou si vous changez d'avis, cette page décrit précisément vos droits ainsi que les conditions et limites applicables. En passant commande, vous reconnaissez avoir pris connaissance de ces conditions et les accepter.
1. Délai pour demander un retour
Vous disposez d'un délai de 7 jours à compter de la date de réception de votre commande pour nous notifier une demande de retour ou d'échange. Passé ce délai, aucune demande ne pourra être acceptée. La date de réception fait foi : elle correspond à la date de livraison enregistrée dans votre compte ou sur le bon de livraison.
La demande doit obligatoirement faire l'objet d'une notification préalable et explicite auprès de notre service client (voir la section « Procédure de retour »). Toute notification doit être dénuée d'ambiguïté et mentionner votre numéro de commande.
2. Conditions d'éligibilité d'un retour
Nous acceptons les retours de produits défectueux et non défectueux, sous réserve que l'ensemble des conditions suivantes soient respectées. Si une seule de ces conditions n'est pas remplie, le retour pourra être refusé et le produit vous sera renvoyé sans remboursement :
- Le produit est dans un état neuf ou légèrement utilisé, permettant sa remise en stock et sa revente.
- Le produit n'est ni endommagé, ni sali, ni détérioré, ni partiellement consommé du fait du client.
- Le produit est retourné complet : emballage d'origine, étiquettes, scellés de sécurité, notices, accessoires et éventuels cadeaux associés.
- Vous fournissez la preuve d'achat : numéro de commande, reçu ou facture.
- Le retour a fait l'objet d'un accord préalable de notre service client.
3. Produits exclus du droit de retour
En raison de leur nature, et conformément aux usages applicables aux produits du quotidien, les catégories suivantes ne peuvent pas être retournées ni échangées, sauf en cas de produit défectueux avéré et signalé dans les délais :
- Produits périssables ou alimentaires : produits frais, fruits et légumes, produits laitiers, viandes, produits surgelés ou nécessitant le respect d'une chaîne du froid.
- Produits d'hygiène, de soins personnels, cosmétiques ou de beauté dont le scellé ou l'emballage de protection a été ouvert.
- Produits descellés ne pouvant être réexpédiés pour des raisons d'hygiène ou de sécurité sanitaire.
- Produits personnalisés, préparés ou commandés spécialement selon vos spécifications.
- Cartes cadeaux et bons d'achat.
En cas de doute sur l'éligibilité d'un article précis, contactez notre service client avant de passer commande ou avant tout renvoi.
4. Produit endommagé, défectueux ou erreur de préparation
Nous vous invitons à inspecter votre commande dès sa réception. Si un produit est défectueux, endommagé, ou si vous avez reçu un article différent de celui commandé, vous devez nous le signaler sans délai et au plus tard sous 48 heures après réception.
Si le colis présente des dommages visibles à la livraison, vous devez impérativement émettre des réserves précises sur le bon de livraison du livreur et prendre des photos du colis et du produit concerné. À défaut de réserves et de photos, la demande ne pourra pas être traitée. Les photos justificatives sont obligatoires pour toute réclamation portant sur l'état du produit.
5. Procédure de retour
Pour initier un retour ou un échange, contactez notre service client à l'adresse [email protected] en précisant votre numéro de commande, le produit concerné et le motif.
Après étude de votre demande, et si elle est recevable, nous vous communiquerons l'accord de retour ainsi que les instructions. Tout produit renvoyé sans accord préalable et sans suivre la procédure indiquée ne sera ni accepté, ni remboursé. Le retour s'effectue ensuite en magasin ou à un point de dépôt désigné, dans un délai de 7 jours après l'accord.
6. Échanges
Les échanges sont acceptés dans le délai de 7 jours et aux mêmes conditions d'éligibilité que les retours, sous réserve de disponibilité du produit de remplacement. Si le produit souhaité n'est plus disponible, un remboursement pourra être proposé à la place.
7. Frais
Aucuns frais de remise en stock ne sont appliqués sur les retours acceptés. Les retours liés à un produit défectueux, endommagé ou à une erreur de préparation de notre part sont intégralement pris en charge.
8. Remboursement
Dès réception du produit retourné, nous procédons à son inspection. Nous vous informons ensuite de l'approbation ou du refus du remboursement au regard des conditions ci-dessus. Un produit ne respectant pas les conditions d'éligibilité ne donnera lieu à aucun remboursement et pourra vous être réexpédié.
En cas d'approbation, le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande et traité dans un délai de 1 jour ouvrable suivant la validation du retour. Le délai d'affichage effectif des fonds dépend ensuite de votre banque ou de votre opérateur de paiement et reste hors de notre contrôle.
9. Usage raisonnable et prévention des abus
Cette politique vise à protéger les clients de bonne foi. Jokkale Express se réserve le droit de refuser une demande de retour ou d'échange, ou de suspendre l'accès au service, en cas de retours répétés, manifestement abusifs, ou présentant des indices de fraude, notamment : produits sciemment utilisés puis retournés, déclarations inexactes, substitution de produit, ou contournement des présentes conditions. Ces dispositions s'appliquent sans préjudice de vos droits légaux impératifs.
10. Contact
Pour toute question relative à un retour, un échange ou un remboursement, écrivez-nous à [email protected].